妄想旅行のための読書

おススメ本をゆる~く紹介します。本を読むと妄想の精度が上がります。

【本】顧客満足度日本一のスーパーホテル。お客様の快眠のための努力

タイトル

「1泊4980円のスーパーホテルがなぜ「顧客満足度」日本一になれたのか?」著者:山本 梁介

概要

J.D. パワー 2018年ホテル宿泊客満足度調査(1泊9,000円未満)の部で、2018年まで5年連続1位のスーパーホテルの紹介です。私がスーパーホテルを知ったのは、テレビ東京の「カンブリア宮殿」の2011/7/21放送回でした。当時は稼働率89% !リピート率70%!顧客満足度No.1ホテルということで、その原因を分析した内容が放送されていました。特に「お客さまの安眠」に特化するため、防音対策として廊下の音が入ってこないようにしたり、冷蔵庫のジーという音がならないものを選んだりとしていました。この放送回を見てから、顧客サービスがいいと認識することになりました。そんなスーパーホテルの顧客サービスの考え方が分かる1冊になります。

ポイント

どのようにしたらお客さまに喜んでいただけるか。そのことをスタッフが自分の頭で考え行動する。そして、お客さまの喜びを、自分の喜びとして受け止めることのできる人間になる。それが私の考える『自律型感動人間』なのです。

こちらは社会人なら上司によく言われるのではないかと思います。「言われるまで待っているのではなく自分で考えて動け!」。まだ若い時は、「そんなこと言われても動けないよ。」と思ってましたが、今なら「なんで指示がないと自分から動けないんだ。」と思うようにはなり、当時の上司の気持ちが分かってきました。少しずつ成長してますね。ただ、短期間で成長したい人は、早いうちから自分から動くクセをつけておいた方がいいです。これができるかできないかで徐々に差がついていきます。

「怒ることと叱ることは違う」「叱る」は、相手を成長させるという思いやりから出るものですが、「怒る」は、感情の表現にすぎません。

この言葉には考えさせられ、通常生活でも意識するようになりました。 社会人として部下を叱るケースはよくあります。また、子育てでも親が子どもに叱るケースはよくあります。ただし、それが相手を思って「叱る」なのか、 それとも自分の思いどおりにやってくれなくて感情的に「怒る」なのかが重要です。自分の場合は、「怒る」が多かったのではないかと反省してしまいました。 その場では「怒」りそうになることが多いので、一旦、間をおいてから、 冷静に考えた上で「叱」れるようになりたいです。

とくにホテルなどのサービス業においては従業員のマナーがとても大切ですが、そのマナーはお客さまに対する「思いやり」や「感謝の気持ち」に裏打ちされていなければなりません。そのためには、それなりに準備が必要です。「目配り」相手やお客さまの表情などから、なにを求めているのかを察知します。「気配り」状況に応じて臨機応変に対処するために気遣います。「心配り」お客さまのそのときの気持ちや心理状態をいち早く察知します。「身配り」言葉だけでなく体を動かす。キビキビと行動しましょう。「手配り」言葉だけでなく手振りを伴って表現します。これを「五配り」というのですが、ここにもう一つ大切なのが「気働き」です。「気働き」その場に応じて、よく気が利くこと。機転が利くこと。

外国の方が旅行に来た時に日本のサービスに感動するのはこの「五配り」+「気働き」ができているからだと思います。サービス業のトップの方はこの「五配り」の精度が極めて高いことが多いです。サービス業でない人でもこのスキルは大切です。自分の職業の技術的なスキルを高めることも重要ですが、この「五配り」+「気働き」の精度を高めることも大切です。

 

目次

1泊4980円のスーパーホテルがなぜ「顧客満足度」日本一になれたのか?

1泊4980円のスーパーホテルがなぜ「顧客満足度」日本一になれたのか?

  • 作者: 山本梁介
  • 出版社/メーカー: アスコム
  • 発売日: 2013/08/10
  •  
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第1章 なぜ、低価格で高い顧客満足度を実現できたのか?
第2章 なぜ、リピート率70%、キャンセル待ちまでするお客さまがいるのか?
第3章 なぜ、徹底して「睡眠」にこだわるのか?
第4章 なぜ、「天然温泉」にこだわるのか?
第5章 なぜ、「自動チェックイン」「ノーキー・ノーチェックアウト」にしたのか?
第6章 なぜ、客室に電話がないのか?
 

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【「伝説のホテルマンが教える 大人のためのホテルの使い方 」著者:窪山哲雄】

伝説のホテルマンである窪山哲雄によるいいホテルの見分け方が書かれています。この方は今では「ミシュランガイド北海道2017特別版」で5つ星を獲得したウィンザーホテル洞爺の再建に努めた人で、2007年には世界各国の首脳が集まる北海道洞爺湖サミットの主会場の指定を受けたことでも注目されてます。石ノ森章太郎の漫画「HOTEL」に登場する「東堂マネージャー」のモデルとなった方ということでも有名です。ちなみに1990年に流行ったドラマ「HOTEL」(※「姉さん、事件です。」のドラマ)の松方弘樹が「東堂マネージャー」と言えば、伝わる人も多いかな。

伝説のホテルマンが教える 大人のためのホテルの使い方 (SB新書)

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  • 作者: 窪山哲雄
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